一分鐘派單，常規問題半小時解決

大數據平台再造服務流程，北京市密雲區小區物業、供暖訴求實現

在“不忘初心、牢記使命”主題教育中，密雲搭建心連心為民服務中心大數據平台，通過服務流程再造，及時有效解決居民訴求。小區物業、供暖等方面的訴求實現一分鐘派單，常規問題半小時解決。

12月1日上午，密雲檀營國際生態城1號樓3單元504的王淑榮老人感覺家裡不熱，她試著撥打了心連心便民服務熱線，沒過幾分鐘，維修人員就趕到。很快，檢查出原因是供熱主管道與入戶管道之間的過濾網堵塞，維修人員把過濾網清理干淨，家裡逐漸暖和起來。

“這要是擱以前，打個報修電話都費勁。”老人所言不虛。密雲城區有1300余萬平方米的集中供暖面積，145個供熱小區劃分23個維修站點，每個站點有獨立報修電話。在供暖季前期的報修高峰期，很多居民的電話都打不進去。80多歲的王淑榮去年就遇到過糟心事。“我連著打了好幾個電話，每次都提示說對方正忙。”她開始還不信，特意跑到站點去看個究竟，“工作人員真在接電話。”於是，有些人無奈隻能去站點報修，有些人索性撥打12345。

主題教育中，密雲區針對居民身邊的痛點進行攻堅。今年10月，密雲搭建起心連心為民服務中心大數據平台，將48條與民生保障有關的服務熱線整合為一條熱線，設置了24個坐席全天候進行接聽，覆蓋密雲城區90%的供暖小區和60%的物業小區。密雲熱力公司的維修站點全部整合其中。居民隻需一個熱線電話，問題就能迅速進入平台得到處理。

在簡化訴求渠道的同時，服務流程也進行了優化。“我們對居民承諾，一分鐘完成派單，常規問題半小時解決。”心連心為民服務中心相關負責人說，接到電話訴求后，工單立即生成，並進入辦理流程，全程在平台上得到監控。工單先派發到相應的維修站點，站點在APP軟件上查看工單詳情，確認信息后，再派發到維修人員手上。接到任務的維修人員第一時間上門維修，完成任務后在APP軟件進行銷單，坐席人員還會隨機對業主進行回訪。工單動態管理，不僅提高了維修效率，還能對維修工人起到監督作用。

走進心連心為民服務中心，接聽電話的聲音此起彼伏。大屏幕上實時更新著各熱源的數據、物業及熱力工單數、各小區的報修數量等內容。利用平台的大數據，服務中心還根據訴求量提前調配維修人員，實現精准服務。“通過數據分析，發現白檀小區報修電話多，我們就把附近小區的部分員工借調到白檀小區，確保能更及時有效地解決問題。”密雲熱力公司相關負責人說。

截至目前，心連心為民服務中心累計接入電話45600余次，坐席響應率100%，生成報修類工單12000多個，維修單辦結率99%，居民滿意率99%。中心還在研發APP“搶單”模式。屆時，如同滴滴打車一樣，維修人員可根據自身位置進行搶單，以便快速到達維修地點，及時解決群眾訴求。（記者 周林）