一分钟派单，常规问题半小时解决

大数据平台再造服务流程，北京市密云区小区物业、供暖诉求实现

在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，密云搭建心连心为民服务中心大数据平台，通过服务流程再造，及时有效解决居民诉求。小区物业、供暖等方面的诉求实现一分钟派单，常规问题半小时解决。

12月1日上午，密云檀营国际生态城1号楼3单元504的王淑荣老人感觉家里不热，她试着拨打了心连心便民服务热线，没过几分钟，维修人员就赶到。很快，检查出原因是供热主管道与入户管道之间的过滤网堵塞，维修人员把过滤网清理干净，家里逐渐暖和起来。

“这要是搁以前，打个报修电话都费劲。”老人所言不虚。密云城区有1300余万平方米的集中供暖面积，145个供热小区划分23个维修站点，每个站点有独立报修电话。在供暖季前期的报修高峰期，很多居民的电话都打不进去。80多岁的王淑荣去年就遇到过糟心事。“我连着打了好几个电话，每次都提示说对方正忙。”她开始还不信，特意跑到站点去看个究竟，“工作人员真在接电话。”于是，有些人无奈只能去站点报修，有些人索性拨打12345。

主题教育中，密云区针对居民身边的痛点进行攻坚。今年10月，密云搭建起心连心为民服务中心大数据平台，将48条与民生保障有关的服务热线整合为一条热线，设置了24个坐席全天候进行接听，覆盖密云城区90%的供暖小区和60%的物业小区。密云热力公司的维修站点全部整合其中。居民只需一个热线电话，问题就能迅速进入平台得到处理。

在简化诉求渠道的同时，服务流程也进行了优化。“我们对居民承诺，一分钟完成派单，常规问题半小时解决。”心连心为民服务中心相关负责人说，接到电话诉求后，工单立即生成，并进入办理流程，全程在平台上得到监控。工单先派发到相应的维修站点，站点在APP软件上查看工单详情，确认信息后，再派发到维修人员手上。接到任务的维修人员第一时间上门维修，完成任务后在APP软件进行销单，坐席人员还会随机对业主进行回访。工单动态管理，不仅提高了维修效率，还能对维修工人起到监督作用。

走进心连心为民服务中心，接听电话的声音此起彼伏。大屏幕上实时更新着各热源的数据、物业及热力工单数、各小区的报修数量等内容。利用平台的大数据，服务中心还根据诉求量提前调配维修人员，实现精准服务。“通过数据分析，发现白檀小区报修电话多，我们就把附近小区的部分员工借调到白檀小区，确保能更及时有效地解决问题。”密云热力公司相关负责人说。

截至目前，心连心为民服务中心累计接入电话45600余次，坐席响应率100%，生成报修类工单12000多个，维修单办结率99%，居民满意率99%。中心还在研发APP“抢单”模式。届时，如同滴滴打车一样，维修人员可根据自身位置进行抢单，以便快速到达维修地点，及时解决群众诉求。（记者 周林）